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产品秀场 Case

深度探索 | 加油机的“温度”

日期: 2017-08-22
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今年10月份和两个同事去美国参加了在亚特兰大举办的2016年度PEI展会。PEI展会作为国际上最具知名度和影响力的加油站设备行业盛会,吸引了来自全球的行业内各类厂商前来展示其最先进的产品和技术,是我们学习和了解加油站设备行业国际发展状况的最好机会。

去美国之前,我使用GOOGLE邮箱在网上预定了在美国的酒店和机票。到达美国后,当我打开手机上的GOOGLE地图进行导航时,所有预定酒店的地址和住宿时间,每个航班的机场和起飞时间,都自动在GOOGLE地图上清晰而准确无误地显示出来。身处异国他乡,人生地不熟,在这样的场景下,GOOGLE地图的这种能力让人不由对它产生一种发自内心的钦佩和亲近感。以一句流行的话来说,GOOGLE地图是一个有“温度”的产品——能够精确把握客户需求,有人文关怀,能融入消费者内心。

深度探索 | 加油机的“温度”

这也引发了我对加油站客户服务的一些思考:加油机作为为客户提供加油服务的设备,同样需要让客户感受到这个产品的“温度”。

在加油站这样的消费场景中,车辆需要在位于前庭的加油机上完成加油过程。而在自助加油模式下,加油机是加油站唯一能为客户提供加油服务的媒介。由此可见,加油机不仅是一台加油计量器具,它本质上是一个客户服务工具。

所以,我们应当关注加油机在客户服务方面的功能设计,让加油机产生“温度”,提升客户的消费体验。

深度探索 | 加油机的“温度”

那么,加油机的“温度”应该体现在哪些方面呢?近几年来,三金和云飞扬已经进行了一些积极的探索和实践。


首先,加油机的“温度”体现在对顾客的尊重和关怀,从情感上打动客户。


随着时代的进步和发展,顾客对服务的期望越来越高,希望商家能提供与众不同甚至超出预期的服务体验。

加油站的客户对服务的需求是存在差异的,而加油站却通常采取“一刀切”的服务策略,最常见的就是统一降价的促销活动。这种降价促销方式是一把双刃剑,虽然能带来短期的销量提升,但它的弊端也是显而易见的。加油站首先损失了大量利润;容易引起其他竞争对手的连锁反应,导致价格战;高价值的忠诚客户并没有比普通客户得到更多的优惠,满意度没有提高;一旦恢复原价,那些冲着低价来的新增客户会迅速流失,加油站达不到增加和稳定客户的效果。这表明,加油站仍然停留在传统过时的产品营销思维,没有建立起以客户为中心的经营理念和营销模式。

深度探索 | 加油机的“温度”

针对上述问题,三金加油机提供了IC卡“一客一价”模式,能够让加油站根据客户的忠诚度、利润贡献度、价格敏感度、服务敏感度等因素对客户群进行细分,为不同类型、不同层次的客户提供精准化、个性化、差异化的价格优惠策略,从而使加油站从以产品销售为中心的粗放式服务,转变为提升客户价值与加强客户关系管理的精细化、专业化服务。

“一客一价”模式使享受价格优惠的客户在加油时立即产生一种与众不同的尊贵感,服务体验得到极大提升,忠诚度自然显著提高。另一方面,由于客户的实际加油价格并不统一且具有隐蔽性,加油站也规避了正面的价格竞争,使竞争对手无从反击。

“一客一价”模式还可以灵活的运用到生日促销等场景。如果邀请客户在其生日当天来油站加油,并让其意外地享受到半价优惠,这个别具一格的生日祝福一定能触发客户内心的感动,加深客户的归属感,并激发其对外分享这个美好的体验,从而提高加油站的美誉度。

总之,我们需要营造更能打动客户内心的消费场景,使客户在满足产品功能需求的同时获得精神层面的满足感。


其次,加油机的“温度”体现在对客户的支持和帮助,击中客户的难点和痛点。


所谓痛点,是客户未被满足的核心需求。对加油站来说,抓住了客户的痛点,也就抓住了开发客户的切入点。

以企事业单位车队为例,由于其车辆多,用油量大,是油站重点开发和维护的优质客户。

燃油成本是车队最大的运营成本之一,如何有效管控车辆在加油过程中的漏洞,降低运营成本,成为车队用油管理的一大难点和痛点。

三金和云飞扬的解决方案是,为车队的每辆车发放一张加油卡,并在卡上提供加油限制能力,包括限加油站、限车号、限油品、限加油量/金额、限次、限有效期等。

我们的产品方案还提供了短信自动发送系统,每次加油的数据都可以通过短信即时发送到车队管理者手机,便于管理者实时监测每辆车的每一次加油行为,及时发现违规用油情况。

为了进一步方便车队管理者对车辆用油的管控,云飞扬还开发了基于互联网技术的加油站大客户自助服务系统,使用油单位管理人员可以在自己办公室对所属司机卡进行用油额度分配、卡储值、加油限制等操作,不再需要频繁往返石油公司办理业务。管理人员还可以通过系统提供的明细账单掌握所有车辆的详细加油动态。

以上解决方案有效解决了车队客户用油管控的难点问题,提升了客户服务满意度,从而可以吸引更多车队客户与加油站签订供油协议。


再者,加油机的“温度”体现在让加油过程更有趣,为客户带来愉悦的心情。


商品经济发展到现在,各种促销已经让人不再新鲜。对于经营者来说,促销的重点不仅仅是让利的多少,而是如何打动客户,让他们愿意来玩。

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三金芒果加油机独创了“悦屏”技术,内置砸金蛋游戏,可以让客户在加油后自己启动砸金蛋抽奖活动,与加油机互动,参与感更强,更新鲜,更有趣。

三金芒果机的加油砸金蛋游戏使本来索然无味的加油过程立刻变得妙趣横生,欢乐无限,无形中拉近了加油站与顾客之间的距离。而且这种促销模式新颖而独特,很容易形成口碑传播,对于加油站市场影响力的扩大,品牌形象的提升都大有裨益。


有“温度”的加油机,还体现了产品设计者的匠人情怀。


社会环境持续发展,变化多元,加油站行业的竞争也将日趋激烈。在油品短缺时代,有油卖就可以高枕无忧的赚钱了。而到了油源充裕的今天,怎么卖油成为能否抓住客户的关键。未来,那些同质化的产品和服务将越来越缺乏竞争力,唯有那些能为用户提供独特消费体验的商家,才能在多元的环境中脱颖而出。

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工欲善其事,必先利其器。加油站要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,必须提升服务理念,引入先进的设备和管理工具,通过有特色的服务和营销手段,吸引客户,留住客户,促进口碑传播,提升品牌形象。

针对中国加油站行业的发展需求,三金和云飞扬开发了加油机与管理系统高度融合的一体化产品解决方案,其中把客户服务功能提高到了特别突出的地位。先后研发出加油机的IC卡和积分卡“双卡”应用模式、IC卡“一客一价”应用模式、银联卡支付应用模式,以及相应的加油站管理系统的增值服务产品系列,包括客户消费短信自动发送系统、“一卡通”系统、大客户自助服务系统、加油卡自助圈存机等等。以上这些增值服务模块可以全部或部分应用在三金全系列加油机型号。

在三金最新推出的芒果加油机上,又开创性地设计了“悦屏”系统、“智播”系统、“随印”系统等。

以上这些无不都是围绕提升加油站客户的服务体验,增强客户的消费黏性而设计的,体现了三金和云飞扬对加油机“温度”的理解和诠释,也充分展示了三金和云飞扬在加油机和管理系统两个方面都十分突出的研发实力。

从本届PEI展会的情况来看,加油设备与信息化系统的融合度越来越高。两者高度融合的加油站软硬件一体化解决方案带来了巨大的业务价值,从仅仅作为提升加油站运营管理和客户服务效率的业务运营支持者,升级到业务价值的创造者和推动者,进而通过推动业务模式创新升级为业务模式的变革者;尤其是在油品精细化管理、加油支付、客户服务、会员营销、大数据分析等方面的应用越发深入和广泛。这与三金和云飞扬的定位与努力方向不谋而合。

深度探索 | 加油机的“温度”

可以说,三金和云飞扬,无论在产品理念还是实践成果上,都走在了行业的前沿,顺应了行业的发展趋势和未来方向。

推动行业发展,一直都是三金和云飞扬的责任,也是行业赋予我们的使命。我们将继续以积极进取的姿态,不断开拓创新,为中国加油站的服务升级乃至迭代更新,提供科学完整的设备解决方案。

如果说,具有产品情怀的人是布道者,我们愿意做这样的布道者。

(图文/范阳 董事长)


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